Gestion des Incivilités Présentiel

Quel est le coût réel des incivilités et des tensions non maîtrisées dans votre organisation ? 

Qu'ils soient en accueil physique, en relation téléphonique ou au sein des équipes en interaction avec le réseau, vos collaborateurs peuvent être confrontés à des situations de friction. 

Notre formation « Gestion des incivilités » est conçue pour donner à vos équipes un cadre d'analyse et des outils d'action rigoureux pour :

• Comprendre les mécanismes de la relation victime/agresseur
• Distinguer parmi les faits rapportés par les participants, ceux qui relèvent du code social ou du cadre légal
• Identifier des éléments verbaux ou comportementaux amplificateurs de conflit, voire de violence
• Savoir comment gérer ses émotions dans une situation de tension

Cette formation est fondée sur une approche active et expérientielle, favorisant l'ancrage des apprentissages et personnalisable en fonction de vos besoins. 

Cette flexibilité s'articule autour : 

• D'apports méthodologiques ciblés couvrant des domaines essentiels tels que: communiquer en situation difficile, gestion des émotions, décodage des signes verbaux et non verbaux, les attitudes à mettre en œuvre, celles à éviter… 
• De jeux de rôles/Mises en situation pour s'entraîner, avec analyse et débriefing
• D'exercices pratiques
• Diagnostic individuel